20200430-中国信通院-科技行业：2020年中国客户体验管理数字化转型发展报告.pdf
摘要 : 中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）是由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所编写的一份白皮书，调研了3000余家公司的客户体验，针对客户体验管理数字化转型的必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。报告指出，客户体验管理将是企业未来竞争的重要战场，客户体验将成为客户决策的重要因素。政策方面也在支持企业数字化转型，以提升消费者满意度、降低企业运营成本。目前，中国一些头部企业已开始客户体验数字化转型，数字化平台技术环境也已具备。然而，企业客户体验数字化转型仍然面临理念、组织和数据挑战。未来，客户体验管理将向智能化发展，国内客户体验SAAS服务将涌现，企业将追求完善的全渠道客户体验，信任将成为影响客户体验的关键要素。企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验，量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现。
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